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星巴克中杯套路,智能投顾布局仍需谨慎

作者: 理财保险  发布:2019-11-17

摘要:我希望十九大之后,银行的金融服务能够更多地关注普通客户,如何将原来只局限于高净值客户的专属金融服务普惠至普通客户,银行需要做出些改变。对于这点,我充满信心。正在 中信银行 和平里支行购买理财产品的贾先生对记者说。 在党的十九大召开之际,记者走...

■本报记者 彭 妍

摘要:智能投顾既方便,又节省了我各方面的成本,对于我这样的门外汉而言,十分适用。刚刚从计算机系毕业的小宋对《金融时报》记者表示,我不用选择具体的理财产品,因为选择产品是我的弱项。我了解计算机技术改变生活的潜力,也乐于由此享受理财投资带来的乐趣。...

  “我希望十九大之后,银行的金融服务能够更多地关注普通客户,如何将原来只局限于高净值客户的专属金融服务普惠至普通客户,银行需要做出些改变。对于这点,我充满信心。”正在中信银行和平里支行购买理财产品的贾先生对记者说。

近日,“星巴克中杯事件”引起热议。事实上,消费者不仅仅在星巴克可能遇到营销“轰炸”,在其他领域,消费者或多或少都会有“星巴克中杯”式的遭遇。

  “智能投顾既方便,又节省了我各方面的成本,对于我这样的门外汉而言,十分适用。”刚刚从计算机系毕业的小宋对《金融时报》记者表示,“我不用选择具体的理财产品,因为选择产品是我的弱项。我了解计算机技术改变生活的潜力,也乐于由此享受理财投资带来的乐趣。”

  在党的十九大召开之际,记者走访了北京一些银行网点,通过实地采访前来办理银行业务的百姓了解到,大家不仅对于党的十九大关注程度非常之高,并且对于将来银行业如何完善自身服务,各有见解。此外,记者采访了部分银行机构从业者以及媒体从业者,听到了他们对于银行业未来发展的一些期待。

如今,这种过度推送在理财产品销售领域也引起了投资人厌烦。多位银行客户向《证券日报》记者抱怨,部分银行的工作人员过度推销理财产品,甚至答非所问。

  新年伊始,智能投顾成为了银行理财的一个热点话题,在去年11月出台的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见(征求意见稿)》首次聚焦发展迅猛的智能投顾领域之后,上个月底发布的《中国金融科技与小微金融竞争力报告(2018)》也同样提及智能投顾,并对其在打破刚性兑付大背景下的前景表示看好。

  专属金融服务被期待

理财产品涉嫌过度推销

  专家和业内人士普遍认为,当前的理财转型为进军智能投顾领域的银行提供了绝佳的契机。但和其他的理财方式相比,热度不减的智能投顾的发展时间尚短,银行系布局该领域仍有许多需要注意的方面。

  贾先生在接受采访时对记者表示,在过去的5年里,银行业发生了翻天覆地的变化,网上银行、手机银行等线上服务广泛地被使用,服务效率大大提升,来银行网点办理业务的人少了,甚至出现了不少银行网点的撤并。“但正是因为这样,‘有温度的服务’才显得更加可贵。”贾先生说。

过度营销,看似不起眼,但实际上很多人都遇到过。例如,去银行办理存款,很多人遭遇过“存单变保单”或“存单差点变保单”的局面。

  理财市场理性化

  “我希望在我常去的银行网点,能够有一位专属的客户经理为我提供金融服务、解答金融疑问。我有任何金融服务需求都可以联系他,不管是兑换外汇、办理出国金融还是购买理财。银行与客户之间的信任关系一定是要通过人与人面对面地建立起来的。”贾先生表示。

近日,本报记者以储户的身份来到某支行网点,当记者表示要存钱时,一位自称银行理财经理的工作人员主动走过来与记者搭讪,并推荐了一款理财产品。他告诉记者,“现在存款的利息低,还不如买一些理财产品,目前我们银行代销的保险产品收益率还不错,你可以看看。”

  “打破刚性兑付是理财市场应该有的正常状态。”兴业研究首席经济学家鲁政委分析近期强监管给理财市场带来的变化时称,“理财不是存款,刚性兑付的存在,会把潜在的高风险传染给市场。净值型理财提升了价格作为信号机制的重要性,要求消费者能够准确识别度量风险,这意味着理财市场的理性化。”

  记者在采访中发现,目前大多数银行都为理财客户分配了相对固定的理财经理,然而在服务内容上却比较单一,以推销理财产品为主。而且,由于理财经理的专业领域限制,当客户有其他金融疑问进行咨询时,大都得不到满意的解答。

在某外资行一家支行网点,理财经理较为热情,向本报记者介绍了好几款理财产品,当记者明确表示以后再考虑时,这位理财经理却并未停止推销,转而介绍了另外一款产品,“我们很多长期储蓄客户都会买这款产品,保本保息。您看我身边这一摞合同书,都是客户购买签完的。您方便的话也可以加我微信,有什么想要咨询的可以随时联系我。”

  理财市场的理性化催生着更加理性的消费者。在意识到银行理财保本许诺不复存在以后,消费者的盲目投资行为将得以遏制。在采访中,记者发现,对这一变化表示担忧的消费者也表示,他们将会更慎重地对理财产品进行挑选。

  事实上,银行业已经开始着手对网点服务进行调整。据悉,工商银行在2016年通过内部人力资源结构调整,柜面人员减少14000人,加上从其他部门挖潜的人员,共有11000人做了客户经理。

储户张小姐也告诉《证券日报》记者:“此前我在某股份制银行购买的一款理财产品即将到期,本想致电客服咨询资金到账的具体时间,但在几分钟的电话沟通中两次被银行工作人员建议‘我行的理财专家希望稍后致电给您,帮你选择新的理财产品’。”

  这一变化无疑为智能投顾的发展带来了机遇。专家表示,理财不保本的未来意味着客户经理的重要性提升。那么,与之相比,依托人工智能技术为消费者提供理财顾问服务的智能投顾则具备了得天独厚的优势。它所具备的准入门槛低、高性价比和个性化定制等多方面的优势,不仅吸引了小宋这样的消费者,也能锁定千差万别的多个细分市场群体。

  银行业内人士表示,未来,银行业将着力通过加大客户经理培训力度,强化服务技能,实现员工岗位和职能转换。银行网点功能将由“操作型”向“服务型”转变,顾问咨询业务会大量增加。

此外,在走访中,本报记者还发现,虽然口头上的推荐不厌其烦,但是当投资者索要理财产品清单或者产品说明书以便进一步了解产品信息时,不少银行都以种种理由回绝。记者以客户身份走访了多家银行,提及第一次购买理财产品,希望自己阅读产品宣传单和说明书时,工作人员表示,“现在没有办法打印”。

  一位金融科技从业人员向《金融时报》记者介绍,智能投顾是一个数字化的资产配置过程,它能够结合客户需求、风险偏好及大数据技术等可洞察的动态账户数据,评估该用户的风险等级,从而进行个性化的投资组合建议。这对于在用户积累方面具有优势的银行而言,无疑是一个好消息。

  此外,自去年年底招商银行推出 “摩羯智投”,成为首家布局智能投顾的银行机构之后,浦发银行、兴业银行等股份制银行以及江苏银行等城商行也纷纷加入到布局智能投顾的行列。随着智能投顾在我国的起步发展,利用金融科技手段对普通投资者等“长尾客户”提供专属个性化财富管理服务值得期待。

在一家某国有大行支行网点,在咨询理财产品过程中,本报记者提出想索取一份理财产品清单,理财销售人员同样婉拒了这一要求,称其手边只有一张单子。在没有产品宣传单,包括产品说明书的前提下,不少投资者对于有关理财产品的全部信息都只能来自于银行工作人员口述。而《证券日报》记者也注意到,不少销售人员并未主动提及风险。

优德88官方网站,  但是,银行在布局智能投顾时,仍然面临着用户方面的困难和风险。交通银行金融研究中心高级研究员何飞撰文称,在了解客户时,目前银行主要基于客户自述及内部数据开展风险测评。由于数据局限,风评结果与实际情况往往存在较大差异,“盲人摸象”问题不可避免。即便未来商业银行借助外部数据进行客户识别,也面临着数据使用成本高、数据标准化难度大、数据处理效率低等应用困境。此外,他还强调了未来在银行逐鹿智能投顾领域的过程中,由于竞争激烈而可能导致的代客决策风险。

  将金融创新之路好好走下去

银行业服务水平仍待提高

  资管能力是决定性因素

  除了银行客户以外,银行机构从业者对十九大又有哪些期待呢?

作为金融服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

  何飞认为,尽管智能投顾涉及客户画像、资产配置、投资组合选择、交易执行、组合再平衡等诸多环节,但其本质还是提供投资顾问服务,投顾效果还需要依赖于商业银行的资管能力。

  渤海银行北京分行副行长陈光伟在接受本报记者采访时表示,渤海银行经过砥砺奋进的5年发展,资产已经近万亿元,未来将严格贯彻落实党的十九大精神,坚定支持国家战略。

今年1月初,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委联合发布《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准,新标准已于6月1日实施。从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险等三个方面,提出了金融服务技术规范,有利于提高金融机构精细化管理水平,提升服务质量,保护消费者权益,推动银行业转型发展。其中8项标准涉及到银行服务,主要是针对目前在银行业零售市场上直接面向银行业消费者的服务。

  而在监管层的重视下,银行系资管业务正处在一个转型的过程中。在引导银行资管走向理性正轨的过程中,过去野蛮生长的时代将一去不复返。在总结去年银监会的工作时,银监会主席郭树清表示,经过在同业、理财、表外业务三个领域的多个专项治理和综合治理,金融内部的杠杆率持续降低,有100多家银行主动缩表。在全年新增贷款12.6%的情况下,银行业总资产只增长8.7%,增速同比下降7.1个百分点,相当于在向实体经济多投入的同时少扩张约16万亿元。同业资产负债自2010年以来首次收缩,同业理财比年初净减少3.4万亿元。银行理财因增速大幅下降而少增5万多亿元,银行通过“特殊目的载体”投资少增约10万亿元。表外业务总规模增速逐月回落,总体呈现收缩态势,交叉金融产品的野蛮生长趋于停止。

  “说到期待,相信我国银行业将会继续在有效防控系统性金融风险的前提下,将金融创新之路好好走下去。”陈光伟表示。他希望监管部门在降杠杆、限影子银行的前提下,继续鼓励经营合法、流程规范、风险可控的金融创新,促进信贷市场、资本市场、保险市场、外汇市场、债券市场、期货市场协同发展。“期待逐步放开商业银行投资业务的权限,提高商业银行在投贷联动中的投资比例。”陈光伟说。

上述标准的的制定和实施,形成了一个银行业服务的基本要求体系,对于银行业的服务有了规范。从储户的角度,能够获得基本一致的服务,同时也可以做出基本的判断和评价,避免由于服务质量的原因出现一些矛盾或者损失,当然关键还是看落实的情况。

  今年以来,监管层的严监管势头有增无减,仅仅两周的时间里,《进一步深化整治银行业市场乱象的意见》、《2018年整治银行业市场乱象工作要点》等一系列重磅文件相继出台。可见,未来,银行提升资管能力走正轨的趋势已经明朗。结合《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见(征求意见稿)》中对智能投顾业务资质、风控机制等的规范,业内人士认为,银行日后在智能投顾方面的发展将渐趋规范化。

  记者在采访中了解到,渤海银行将于明年启动上市进程,伴随着国家产业升级和结构调整,十九大之后,商业银行或将迎来并购融资、银团贷款、定向增发、上市融资、投贷联动、基金组合、资本市场转板等大量业务机会,渤海银行将抓住历史性机遇,促进批发、零售、金融市场协同发展,打造“最佳体验的现代财资管家”。

但是,从《证券日报》记者的走访调查结果来看,有些银行存在过度推销的情况,甚至弱化风险、夸大收益、承诺保本保收益。

  银行需谨慎

  中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇表示,党的十九大,将进一步明确未来5年中国金融发展的方向与目标。未来要进一步推动各类金融机构的业务创新、产品创新、机制创新。

中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示,银行业的服务改进步伐仍需加速,现存问题亟待改善,要主动适应并引领经济社会发展新常态,不断创新和完善金融产品与服务,坚持以普惠广大社会大众和服务实体经济为出发点,满足经济社会多样化、多层次的金融需求。

  从招行的“摩羯智投”到两个月之前工行上线的“AI投”,越来越多的商业银行抢滩登陆智能投顾领域,希望能够提早在这片蓝海培育客户。交通银行金融研究中心从短期和长期两个角度为银行布局智能投顾出谋划策。

  “我期待十九大之后,我国能够加快推进银行业信息化进程,提高大数据、云计算、区块链和人工智能等新技术在金融服务领域的应用。大力扶持普惠金融、绿色金融、科技金融等新兴金融业态,加强宏观审慎监管和金融监管法制化水平,提高我国银行业的竞争力。”兴业数金法律合规总监杨灿则向记者表达了他对银行业在金融科技领域的期待。

业内人士指出,合理的营销才会为企业带来更好的利益。如果一直用这样很简单、很初级的销售技巧,尽管在当下能获得更高的销售业绩,但从长远来看,对企业形象的塑造是不利的,对顾客,特别是黏性高的老顾客,再沿用一成不变的、机械的销售手段,会影响客户的体验,失去客户对品牌的喜爱。

  上述研究中心认为,短期内,商业银行首先要充分调动内部合作积极性,加强数据共享,按照阶段发展策略,实施稳健经营。其次,还应加强技术应用及人才建设,实现差异化发展。同时,应针对智能投顾中的盈利、客户、技术、数据及风控困难,着力给出解决措施。此外,商业银行要规划好牌照申请事宜,为智能投顾的长期开展奠定基础。

  做好监督者和传播者

  长期来看,银行方面应着重做到产品合规、操作合规和数据合规“三个合规”。在产品合规上,要排除政策限定之外的产品,对代销产品进行重点审查。做好客户风评,推荐与客户风险承受能力相当的产品。在操作合规上,应坚持“最终投资决策由客户本人执行”的原则,不向客户承诺或保证投资收益。同时,应向客户充分说明调仓依据。在数据合规上,不要急于追求“千人千面”,而是合法开展外部数据拓展及个人信息交易,将产品使用权与个人隐私权相结合。

  平日,从事银行业报道的媒体人的工作内容之一便是采访银行业监管层或是银行业金融机构从业者。借十九大召开之机,本报记者采访了几位银行业媒体人,当他们化身被采访对象时,会道出哪些对银行业的期待呢?

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  “目前,我国已经形成了比较规范的银行业监管体系,特别值得一提的是,在今年全国金融工作会议上首次提到的国务院金融稳定发展委员会,我期待着未来能够进一步明确该委员会的职责范围,使银行业的规范化管理进一步完善。这样,我们媒体监督人就能够更精准地把握监管定位,发挥好金融监督的作用。”《财经》记者李德尚玉在接受本报记者采访时表示。

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  此外,李德尚玉还提到,今年全国金融工作会议指出未来银行业或将面临一次巨大的转型,媒体人十分关注各家银行将如何在转型过程中找到自己的定位,期望看到无论是区域优势或是客户优势,银行能够根据自身所长精准定位,在转型中获得长足发展,从而促进我国银行业的腾飞。

  “习总书记在十九大开幕会上指出,要把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,我相信,这也是银行业的奋斗目标。”《中国金融家》记者魏再晨对本报记者说,“过去的5年是银行业砥砺奋进的5年,从媒体的报道中可以看到,大到服务国家重大战略,小到把理财服务送到客户身边,银行业始终在全力服务国家与社会的发展。我相信,在未来的5年里,我国银行业将会为服务人民作出更大贡献,在我们每个普通消费者的生活里扮演更加重要的角色。而我们媒体人将会继续做好银行业的监督者和传播者。”

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